Experiência do visitante para destinos na economia da experiência
Tudo o que os visitantes lembram do seu negócio foi construído nos bastidores, muito antes de eles chegarem.
O que você constrói tem ROI. A sua equipe também deveria ter. É a sua equipe que decide se os visitantes se divertem, e visitantes felizes ficam mais tempo, gastam mais e voltam.
A maioria dos operadores acha que treinar a equipe para sorrir é a solução, mas o visitante distingue um sorriso treinado de um verdadeiro. A sua equipe sabe o que esta empresa defende? Sente que pertence? Acredita que o que faz importa? Nada disso é problema de treinamento. É cultura.
Como a cultura é definida pelos seus líderes, eu começo por eles, antes que alguém peça às equipes operacionais que mudem. Construa a cultura e o retorno aparece onde você já mede.
Meu trabalho segue a árvore da semente às raízes, e cada etapa se sustenta sozinha.
Dois pontos de partida
Você já tem uma cultura, tenha desenhado ou não. A pergunta é se ela é a que os seus visitantes estão encontrando.
Uma vantagem rara. Você pode moldar a cultura antes que os hábitos se instalem, e os seus primeiros contratados a aprendem como o jeito de fazer as coisas, não como algo acrescentado depois.
normalmente de 4 a 6 semanas
Eu tomo o pulso da sua empresa e encontro os desalinhamentos que afetam os seus visitantes e, no fim, o seu resultado.
O resultado: um mapa de desalinhamentos mostrando onde a experiência que você desenhou e a que os seus visitantes realmente vivenciam se afastam, e o que dentro do negócio causa isso.
normalmente de 3 a 6 sessões com a liderança
Eu trabalho com a sua liderança para decidir qual deve ser a experiência do visitante, e o que as suas equipes operacionais precisam fazer de diferente para entregá-la.
O resultado: uma visão compartilhada da experiência do visitante que você quer, e os comportamentos que a entregam.
normalmente de 9 a 12 meses
É aqui que isso chega à operação. Eu treino as suas equipes e fico perto dos seus líderes enquanto o novo jeito de trabalhar vira o normal.
O resultado: líderes que criam as condições para um ótimo serviço, e equipes preparadas para entregá-lo.
normalmente por volta do 12º mês
É aqui que isso se sustenta sem mim.
O resultado: uma cultura de serviço que se sustenta no dia mais cheio da alta temporada, sem mim na sala.